Cliente
Empresa de capital nacional, constituída por Seguradoras.
Desafio
Promover um processo disruptivo para os beneficiários do seguro
Resultado
Uma jornada que gerou agilidade, redução no tempo e protótipos para novos produtos digitais
DESAFIO
Promover um processo disruptivo para os beneficiários do seguro. Esse foi o objetivo do projeto e o principal desafio lançado ao time de consultores da .add .
Junto a um grupo de executivos e colaboradores da seguradora, os consultores diagnosticaram as principais oportunidades para a aplicação de melhorias na jornada do cliente, considerando as expectativas dos beneficiários e o novo ambiente digital em que vivemos.
O grupo foi sensibilizado a priorizar o cliente e a entender suas reais necessidades. Por isso, direcionamos o foco à ampliação da qualidade do serviço e à percepção de valor na perspectiva do beneficiário, com a redução do tempo de entrega do produto (regulação) e a desburocratização do processo indenizatório.
SOLUÇÃO
Seguimos um calendário de workshops e sessões de cocriação, onde nossos consultores, junto com o grupo de trabalho, realizaram um mergulho profundo para compreender as características e desejos dos segurados e das personas envolvidas no processo.
De forma criativa e colaborativa foi proposta uma nova jornada, reposicionando os beneficiários ao centro do processo.
Os métodos e abordagens utilizados foram: Design Thinking, Customer Experience e Design de Serviços.
RESULTADO
A jornada gerou alguns resultados, tais como:
• Agilidade no pagamento: duas propostas de serviços (Service Blueprint) referentes a processos de sinistros foram reformuladas, o que tornou mais ágil o pagamento do valor ao segurado e gerou uma melhor experiência do cliente nos pontos de contato da seguradora;
• Redução no tempo médio de atendimento: proposta de um novo processo de serviço disruptivo (Service Blueprint) para atender os novos segurados, diminuindo o tempo médio de 30 dias para 7 dias;
• Protótipos para novos produtos digitais: validação de oito protótipos para a criação de novos produtos digitais focados em Customer Experience (experiência do usuário).
